La cadena abandonó en Norteamérica una herramienta que debía acelerar el control de existencias y reducir los faltantes. Los errores del sistema, que confundía productos y omitía otros, muestran las dificultades de trasladar la inteligencia artificial del laboratorio a las operaciones cotidianas.
Durante meses, empleados de Starbucks recorrieron estantes y refrigeradores sosteniendo una tableta frente a botellas de jarabes, envases de leche y otros insumos. La promesa era sencilla: una herramienta impulsada por inteligencia artificial identificaría los productos y realizaría parte del inventario automáticamente, reduciendo una tarea manual y ayudando a evitar faltantes.
Nueve meses después de desplegar el sistema en sus tiendas de Norteamérica, Starbucks decidió retirarlo.
La compañía puso fin en mayo a su programa de conteo automatizado después de que la tecnología registrara repetidos problemas para identificar correctamente algunos productos, según informó Reuters, que revisó una comunicación interna de la empresa y habló con dos personas con conocimiento directo de la decisión.
El sistema podía, por ejemplo, confundir variedades similares de leche o simplemente no detectarlas. En un video publicado anteriormente por la propia compañía, la herramienta no logró reconocer una botella de jarabe de menta mientras sí contabilizaba otros productos colocados a su lado.
“Si está en el menú, los clientes deberían poder pedirlo.” — Starbucks, en una declaración a Reuters. (Traducción propia.)
Una apuesta tecnológica que no funcionó como estaba previsto
La herramienta había sido desplegada rápidamente en septiembre de 2025. Utilizaba las cámaras y los sensores LIDAR de tabletas para escanear los estantes y reconocer productos como leche, jarabes y otros componentes utilizados para preparar bebidas. La expectativa era sustituir parte de los conteos realizados a mano por un sistema más rápido y preciso.
La iniciativa formaba parte de un esfuerzo más amplio para modernizar las operaciones de Starbucks y corregir un problema especialmente incómodo para una cadena de cafeterías: que un cliente pida un producto que aparece en el menú y la tienda no tenga los ingredientes necesarios para prepararlo.
Brian Niccol, quien asumió como director ejecutivo a fines de 2024, ha colocado la eficiencia operativa en el centro de su estrategia de recuperación, denominada “Back to Starbucks”. La compañía ha recurrido a nuevas tecnologías y también ha incorporado ejecutivos especializados en logística mientras intenta mejorar una cadena de suministro que empleados actuales y antiguos describieron a Reuters como fragmentada y condicionada por sistemas tecnológicos antiguos.
El programa de inventario automatizado, sin embargo, era anterior a Niccol: llevaba años en pruebas antes de que el ejecutivo heredara el proyecto y lo expandiera a escala norteamericana.
Cuando automatizar agrega trabajo
La paradoja del sistema fue que una tecnología diseñada para simplificar una tarea cotidiana terminó generando dudas sobre la confiabilidad de sus propios resultados.
En la comunicación interna que anunció el retiro, Starbucks informó que los componentes de bebidas y la leche volverían a contabilizarse siguiendo el mismo procedimiento utilizado para otras categorías de inventario. La empresa dijo que la decisión buscaba estandarizar los métodos de conteo y mejorar la consistencia de las operaciones.
Starbucks también difundió comentarios internos de empleados que recibieron favorablemente la cancelación.
“La idea era excelente, pero la ejecución estaba resultando difícil.” — comentario de un empleado compartido por Starbucks. (Traducción propia.)
La compañía no está abandonando la tecnología como parte de su estrategia. Niccol continúa apoyándose en herramientas impulsadas por inteligencia artificial para otras funciones, entre ellas la organización de pedidos y la asistencia a los baristas. El retiro del sistema de inventario representa, más bien, una decisión de abandonar una aplicación concreta que no logró ofrecer la consistencia requerida a gran escala.
La presión detrás de la transformación
El episodio llega en un momento en que Starbucks intenta equilibrar crecimiento, eficiencia y rentabilidad. La empresa registró recientemente su mayor crecimiento trimestral de ventas en dos años y medio, pero su margen operativo en Norteamérica había descendido al 9,9%, desde el 18% registrado dos años antes. Al mismo tiempo, las acciones acumulaban una subida del 24% en 2026 al momento del informe de Reuters.
La compañía está apostando ahora por reposiciones más frecuentes —incluidos abastecimientos diarios— y por nuevas mejoras en su cadena de suministro.
Para Starbucks, el fracaso del conteo automatizado deja una lección que trasciende las cafeterías: en las operaciones físicas, la utilidad de una herramienta de inteligencia artificial no depende de lo sofisticada que sea su tecnología, sino de que pueda ejecutar una tarea rutinaria, miles de veces, con una precisión superior al método que intenta reemplazar.
En una tienda donde una botella mal identificada puede terminar convirtiéndose en una bebida que no puede venderse, esa diferencia puede ser decisiva.
Fuente Reuters